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L'avant-dernier livre de Christian DOUCET Certification qualité utile Sortir du formalisme Recentrer la qualité sur le développement de l’entreprise |
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Christian Doucet bouscule les idées reçues et prend le contre-pied de la mise en œuvre habituelle de la certification qualité. En effet, la certification ISO 9000 est souvent une démarche lourde, coûteuse, peu rentable, axée sur le formalisme... Plus de 80% des entreprises considèrent que la qualité est un centre de coût et non un centre de profit. L'auteur propose une approche orientée clients, amélioration et rentabilité et non pas focalisée sur les normes. Par un langage simple et direct, une vision opérationnelle de la qualité, l'auteur propose avec réalisme les différentes voies de progrès qui s'offrent à l'entreprise. Il montre de quelle façon la qualité doit s'intégrer aux activités de l'entreprise au lieu de se surajouter à ces activités. Ce livre répond aux préoccupations des dirigeants qui s'interrogent sur l'orientation à donner à la démarche qualité pour qu'elle soit rentable à court terme : Comment mieux rentabiliser la démarche de certification qualité ? Comment en faire un levier pour développer les ventes ? Comment éviter le formalisme inutile et les réactions de rejet ? Comment intégrer de façon dynamique la qualité au fonctionnement quotidien de l'entreprise ?
L'auteur adopte un point de vue résolument opérationnel ; il montre comment utiliser la démarche qualité pour focaliser l'attention sur la satisfaction des clients, développer l'efficacité, la rentabilité, le Chiffre d'affaires Il reprend de façon précise les composantes de la démarche qualité : stratégie qualité, assurance de la qualité, approche processus, structure documentaire, organisation et gestion de la qualité, indicateurs, audits, résolution de problème, qualité globale... Un des intérêts de ce livre est aussi de dresser un bilan sans concession de la certification en France, ce qui est rarement fait dans les ouvrages sur la qualité. Mais c'est surtout un guide pratique pour mettre en place une démarche qualité en positionnant les méthodes dans le sens de l'efficacité, du service des clients de la fidélisation. L'auteur nous fait partager sa façon d'interpréter la norme ISO 9001-2000 et montre comment traduire les exigences de façon utile. Il s'attache aussi à faire le lien avec les modes de management et la mobilisation du personnel autour d'une ambition partagée. Ce livre intéressera plus particulièrement les dirigeants qui s'interrogent sur leur démarche qualité et qui en attendent des résultats tangibles à court terme. Une lecture indispensable pour renouveler la dynamique de la certification qualité et lui redonner du sens et du bon sens. 300 pages, 30 € HT (réduction de 4 % sur le prix public) INSEP CONSULTING Editions, 18 boulevard Malesherbes – 75008 PARIS, Tel : 01 42 68 01 01 Table des matières Partie 1 - Le bilan Chapitre 1 : Un marché de plus en plus exigeant Chapitre 2 : Le côté négatif Chapitre 3 : Analysons les causes 1. Les sources de l’assurance de la qualité 2. Les dérives par rapport à cette assurance de la qualité « fonctionnelle » 3. Remarque : l’application de l’assurance de la qualité aux fournisseurs Chapitre 4 : Comment s’y prendre ? 1. La problématique 2. Un exemple de réorganisation en profitant de la certification 3. En conclusion Partie 2 - Les concepts détaillés et leur mise en oeuvre Chapitre 1 : Introduction : Les bases de la démarche proposée Chapitre 2 : Terminologie 1. Terminologie de référence pour l’ouvrage 2. Autres termes qualifiant la qualité 3. Les mots et concepts qu’on doit utiliser avec précaution Chapitre 3 : La stratégie qualité ou « Comment gagner des clients grâce à la qualité ? » 1. L’objectif : vendre au meilleur prix 2. Considérer la vente comme objectif dans une démarche qualité, modifie considérablement l’orientation de celle-ci 3. Qui sont en réalité nos « clients » ? 4. Le « bon » niveau de qualité : la qualité au moindre coût 5. La méthode à adopter pour déterminer la stratégie qualité 6. La formalisation de la stratégie qualité 7. La réglementation 8. Le pilotage de la stratégie qualité, le suivi de la satisfaction des clients 9. En conclusion Chapitre 4 : L’amélioration et l’optimisation de l’organisation interne -L’approche processus, la structuration documentaire 9 1. Introduction 2. Prenons un exemple 3. La maîtrise du processus 4. L’enchaînement des processus 5. La cartographie des processus 6. Le système documentaire de l’entreprise : règles générales 7. La structure et le contenu du système documentaire 8. L’organisation générale de l’entreprise 9. Les liasses de processus 10. Cas d’un logiciel de gestion documentaire (GED) 11. Le manuel qualité 12. Le cas des systèmes qualité structurés différemment, le retour à une structuration « fonctionnelle » 13. Les responsables de processus 14. La mise au point des processus 15. L’analyse organisationnelle d’une activité 16. En conclusion Chapitre 5 : L’organisation et la gestion de la qualité 1. La gestion (le management) de la qualité 2. La mise en place d’une « organisation qualité » 3. Le Responsable Qualité 4. Le suivi qualité des activités, le recueil des anomalies et incidents, les indicateurs Qualité 5. La méthode de traitement des problèmes 6. Les audits qualité internes : o Les différents types d’audits qualité, externes et internes o Les différentes modulations de l’audit qualité interne o Audits et contrôles o La méthode d’analyse o Le déroulement de l’audit o La préparation de l’audit o La réunion de démarrage o L’audit de « terrain » o La réunion de conclusion et le rapport o Le rapport d’audit, la gravité des constats o Le suivi de l'audit o Le choix et la formation des auditeurs Chapitre 6 : Qualité et management 1. Introduction 2. La motivation du personnel 3. Les outils que la démarche qualité apporte au manager Partie 3 - La démarche qualité ou comment améliorer avec ordre et méthode Chapitre 1: Introduction 1. Les grands principes à respecter 2. La logique générale de la démarche 3. Exemples d’améliorations 4. En conclusion Chapitre 2 : Les étapes de la démarche Chapitre 3 : Le diagnostic « fonctionnel » ou comment diagnostiquer les dysfonctionnements et les solutions possibles 1. L’utilité du diagnostic 2. Qui doit réaliser le diagnostic ? 3. Qui doit être concerné ? 4. La préparation du diagnostic 5. Les entretiens internes 6. Les entretiens avec les clients 7. Le rapport de diagnostic 8. Conclusion sur le diagnostic Chapitre 4 : Le lancement de la démarche 1. La mise au point du plan de travail 2. L’organisation de la démarche 3. La formation des animateurs 4. La mobilisation des personnels Chapitre 5 : La phase d’amélioration 1. Les différentes phases de travail 2. La mise en place des améliorations 3. La gestion de la qualité 4. La mise en conformité par rapport à la norme Chapitre 6 : L’audit de certification 1. Le choix de l’organisme certificateur 2. La préparation de l’audit 3. L’audit de certification 4. Après l’audit 5. En conclusion Chapitre 7 : La vie après la certification 1. Si la démarche a été bien conduite 2. Les erreurs à ne pas commettre Chapitre 8 : Les démarches de mise à niveau Chapitre 9 : Les démarches qualité, Environnement, Hygiène et Sécurité intégrées 1. Introduction 2. La réglementation et les normes 3. Les aspects techniques 4. L’organisation et la gestion courante 5. En conclusion sur les démarches intégrées Chapitre 10 : Exemples de démarches 1. Exemple n° 1 : laboratoire d’analyse physico-chimique 2. Exemple n° 2 : entreprise de production de petit équipement mécanique 3. Exemple n° 3 : une entreprise de négoce 4. En conclusion Chapitre 11 : Le rôle et le choix d’un consultant 1. Que peut apporter un consultant ? 2. Comment le choisir ? 3. Les missions à fixer au consultant 4. Comment gérer la prestation ? 5. En conclusion Chapitre 12 : En conclusion : faut-il se faire certifier ou non ? Quels délais ? .... Partie 4 - Tableau récapitulatif : La norme ISO 9001:2000 Couverture, préface et dos du livre Articles parus dans la presse Voir aussi le premier livre de Christian DOUCET,
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