La « qualité fonctionnelle » en quelques mots...

C’est...

• La résolution participative des problèmes d’organisation qui handicapent le fonctionnement et la qualité :
  • Mécontentements des clients ou handicaps vis-à-vis de la concurrence qui freinent les ventes,
  • Défauts de coordination, pertes de temps, démotivations, incompétences… qui pénalisent l’efficacité interne et la motivation du personnel
  • Gaspillages, dépenses excessives, pertes inutiles… qui réduisent inutilement la rentabilité
  • Lourdeurs et difficultés de mise en œuvre du système qualité qui mettent en danger la certification.

Fondée sur le « kaizen » (de nombreuses améliorations locales sans révolution), la démarche améliore significativement et rapidement les performances de l’entreprise, son fonctionnement interne, les conditions de travail et la motivation du personnel.

L’organisation est abordée de façon globale, en incluant les problèmes humains (motivations, relations entre les personnes, conflits …).

• La promotion des "valeurs" : qualité du travail, réactivité, souplesse, esprit d’équipe, polyvalence...
• L’implication forte du personnel : les problèmes et les solutions possibles sont identifiés à partir des suggestions des intéressés. Ceci permet de les mobiliser. Il apparaît quasiment toujours qu’ils connaissent bien les problèmes et ont des suggestions intéressantes. Les solutions, provenant ainsi d’eux-mêmes, sont beaucoup plus faciles à mettre en œuvre ensuite. On constate dans la quasi-totalité des cas qu’elles sont raisonnables et bien adaptées (seules les améliorations d’organisation sont concernées, hors social, salaires, investissements…)

Cette démarche s’oppose à la qualité « normative », qui vise la conformité à une norme et à la qualité « théorique » qui suit un modèle défini (exemples : EFQM, 6 sigma, lean, Ishikawa, cercles de qualité, etc…). Elle est ainsi parfaitement adaptée aux besoins concrets de l'entreprise.

·         Les méthodes sont codifiées :

§         Un diagnostic initial soigné est réalisé afin d'identifier les problèmes, leurs causes et les solutions possibles (voir le guide détaillé sur la qualité fonctionnelle)

§         La résolution des problèmes se fait en deux phases : d'abord, lors du diagnostic, le consultant extérieur dégage les grandes lignes de solutions possibles, en en vérifiant soigneusement la viabilité et la faisabilité. Puis, l’amélioration est définie dans le détail et mise en place par un groupe de projet interne participatif.

§         Une formation (courte) est dispensée

·         Les résultats à en attendre sont considérables :

§         L’écoute des personnels apporte déjà beaucoup pour les redynamiser, mais aussi à la Direction, qui comprend souvent mieux les problèmes rencontrés

§         Les améliorations sont souvent multiples car elles peuvent viser les détails du travail journalier (le « Kaizen ») comme des modifications de la politique commerciale ou interne (exemple de la gestion des personnels ou des méthodes de management).

§         La vie dans l’entreprise s’améliore donc nettement avec en conséquence une réduction du turn-over, de l’absentéisme, des conflits…

§         En termes de performances, on peut souvent constater des gains de plus de 10 % en chiffre d'affaires la première année (voir exemples sur le site).

§         Une certification peut être ainsi obtenue plus vite, plus facilement et plus durablement.

§         Le coût de conseil est minoré car celui-ci est essentiellement grevé par les oppositions internes à la démarche, qui la ralentissent et demandent davantage d’

Ces résultats dépendent toutefois essentiellement de la qualité du consultant, qui saura ou non trouver les facteurs clefs et convaincre ou non les acteurs.

 DOUCET Conseil a déjà fait progresser des centaines d'entreprises !

 En résumé…

La démarche fonctionnelle est plus efficace, plus simple et plus rapide que les démarches qualité telles que l’ISO, le TQM ou les 6 sigma (elles permet par contre de passer ensuite facilement à ceux-ci, si on veut obtenir les certificats ou les prix par exemple). Les écarts principaux sont les suivants :

• L’amélioration est au centre de la démarche
• Seuls les besoins réels sont pris en compte, sans formalisme inutile
• Les méthodes d’intervention sont « professionnalisées » : mesure des problèmes, travail participatif, appel aux expertises nécessaires, mesure des résultats, suivi jusqu’au bon fonctionnement régulier
• Le responsable qualité devient un « améliorateur », ce qui est un rôle apprécié de tous. 

Pour plus de détails, lire le QUE-SAIS-JE "LA QUALITE" (PUF)

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